รู้ลึกทุกพฤติกรรมของลูกค้าด้วย Heat-Map Analysis ตัวช่วยที่ทำให้คุณปรับเว็บไซต์ได้ “ถูกจุด”

Heat-Map Analysis คือตัวช่วยที่ทำให้เรารู้ลึกเข้าใจถึงพฤติกรรมของลูกค้าว่าสิ่งที่ลูกค้ากระทำกับเว็บไซต์ของเรานั้นตรงตามที่เราได้ออกแบบไว้หรือไม่ หลายครั้งที่เราวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าและนำมาออกแบบเว็บไซต์ใหม่ แต่สิ่งที่เกิดขึ้นจริงนั้นกลับไม่เป็นอย่างที่เราวิเคราะห์เอาไว้ จึงต้องใช้เครื่องมือ Heat-Map Analysis เข้ามาช่วยวัดผลเพื่อนำไปปรับปรุงแก้ไขเว็บไซต์ให้ตรงตามพฤติกรรมลูกค้าให้มากขึ้น

Heat-Map Analysis คืออะไร

Heat-Map คือเครื่องมือในการจับพฤติกรรมของผู้ใช้งานที่กำลังใช้เว็บไซต์ของเรา ว่ามีการเลื่อนเม้าส์ไปยังตำแหน่งไหนบนหน้าเว็บไซต์บ้าง รวมไปถึงพฤติกรรมในการคลิกและเลื่อนหน้าจอไปยังตำแหน่งต่าง ๆ บนเว็บไซต์ของเราว่าลูกค้าเลื่อนไปยังตำแหน่งไหนบ้าง

หนึ่งสิ่งที่สำคัญมากคือการรู้ว่าลูกค้ามีการคลิกในจุดที่เราต้องการหรือป่าว มีการใช้งานหน้าเว็บไซต์ในตำแหน่งนั้น ๆ มากหรือน้อยเพียงใดซึ่งเครื่องมือจะทำการวิเคราะห์ออกมาเป็น Visualize โดยแบ่งตามสีที่ช่วยให้นักออกแบบรวมไปถึงนักวิเคราะห์นำข้อมูลไปปรับแต่งเว็บไซต์ให้ตรงตามที่ลูกค้าต้องการมากยิ่งขึ้น ถ้าเราไม่ได้ทำการติดตั้งเครื่องมือในการวัดผลพฤติกรรมการใช้งานสิ่งที่เกิดขึ้นโดยเฉพาะเว็บไซต์ที่มีการปรับปรุงใหม่คือ เราจะไม่รู้พฤติกรรมที่แท้จริงของลูกค้าว่าเกิดอะไรขึ้นบ้าง

เป้าหมายในการใช้งาน Heat Map คืออะไร

วัดผลพฤติกรรมลูกค้า

ขึ้นชื่อว่า Heat Map สิ่งที่เราต้องการคือการวัดผลพฤติกรรมของผู้ใช้งาน ว่าสิ่งที่เกิดขึ้นเป็นอย่างไร ลูกค้าโฟกัสจุดไหนหรือคลิกปุ่มไหนบ้างบนเว็บไซต์ของเราบ้าง ในขั้นตอนการออกแบบนักออกแบบ UX/UI จะต้องวางตำแหน่งของปุ่ม Call to action เพื่อให้ลูกค้าคลิกเอาไว้ในตำแหน่งต่าง ๆ บนหน้าเว็บไซต์ สิ่งที่เราจะวัดผลได้ว่าลูกค้ามีการคลิกหรือไม่ เครื่องมือ Heat-Map Analysis จะเข้ามาช่วยตอบคำถามที่เกิดขึ้นได้

มองเห็นสิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบ

ในการทำเว็บไซต์ขึ้นมาหนึ่งเว็บไซต์จะเป็นการรวบรวมข้อมูลจำนวนมากมาจัดวาง สิ่งที่เราจะได้จากการวิเคราะห์ข้อมูลคือจะรู้ว่าลูกค้าที่เข้ามานั้น “ชื่นชอบ” ข้อมูลอะไรบนเว็บไซต์ของเราบ้าง และข้อมูลที่ลูกค้าชอบเราจัดวางเอาไว้ในตำแหน่งที่ลูกค้าพบเจอได้ง่ายหรือไม่ ทำให้เราสามารถปรับแก้ไขเว็บไซต์ให้ตรงตามที่ลูกค้าต้องการได้

จุดโฟกัสที่เกิดขึ้นจริงบนเว็บไซต์

เราสามารถดูข้อมูล Move Map ว่าลูกค้าเลื่อนไปอ่านข้อมูลอะไรบ้างบนเว็บไซต์ ทำให้เราทราบถึงพฤติกรรมที่แท้จริงได้ เพื่อนำมาปรับแก้ไขเว็บไซต์ให้ถูกต้อง หลายครั้งที่เรานำข้อมูลที่ลูกค้าชื่นชอบไปวางในตำแหน่งที่หาได้ยาก หรือหลายครั้งที่เว็บไซต์มีจุดที่รบกวนและดึงดูดสายตาลูกค้ามากจนเกินไปจนทำให้ลูกค้าของเราหลุดโฟกัสในจุดที่ควรจะเป็น

Heat-Map Analysis มีกี่ประเภท

Heat-Map มีหลากหลายประเภทให้เราได้ติดตั้งและนำไปวิเคราะห์ซึ่งแต่ละประเภทจะตอบโจทย์ในหลายรูปแบบที่แตกต่างกัน โดยปกติแล้วเครื่องมือ Heat-Map จะเป็นการติดตั้งในครั้งเดียวและสามารถเรียกดูข้อมูลในการวิเคราะห์ในหลายรูปแบบได้ซึ่งจะมีหลายแบบคือ

Move Maps

Move Map เป็นเหมือนแผนที่ความร้อนที่ช่วยวัดผลความสนใจของลูกค้าที่มีต่อจุดต่าง ๆ บนหน้าเว็บไซต์ของเราและยังมีหน้าที่ในการติดตามการวางตำแหน่งของเมาส์ไปยังตำแหน่งบนหน้าเว็บไซต์ โดยที่ Move Map จะใช้สีในการแสดงผลความสนใจของผู้ใช้งานที่มีต่อจุดต่าง ๆ ยิ่งลูกค้านำเมาส์ไปหยุดในตำแหน่งที่นานจะทำให้จุดนั้นแสดงผลออกมาเป็นสีแดงเข้มมากยิ่งขึ้นเพื่อวิเคราะห์ว่าเว็บไซต์ของเรานั้นมีจุดไหนที่ดึงดูกลูกค้าให้สนใจมากที่สุด โดยการนำข้อมูลของลูกค้าหลายคนนำมาประมวลผลรวมกันให้เกิดผลลัพท์ที่ตรงมากยิ่งขึ้น

Scroll Maps

Scroll Map เป็นการวัดผลรูปแบบหนึ่งที่แสดงให้เห็นถึงระยะทางที่ลูกค้าเลื่อนหน้าเว็บไซต์ลงมา โดยที่จะแสดงผลออกตามสีความเข้มข้นจากสีแดงที่มากที่สุดไปยังสีเขียวที่น้อยที่สุด โดยที่สีแดงจะแสดงว่าผู้ใช้งานนั้นโฟกัสในตำแหน่งด้านบน เราจึงต้องทำการวางข้อมูลที่สำคัญเอาไว้ในตำแหน่งที่เป็นสีแดง เพื่อให้ลูกค้าสามารถเห็นข้อมูลที่สำคัญได้อย่างครบถ้วน

Click Maps

เราจะไม่รู้พฤติกรรมของลูกค้าได้เลยว่ามีการคลิกตำแหน่งไหนมากหรือน้อย การคลิกคือการที่ลูกค้ากำลังไปยังหน้าเว็บไซต์หน้าต่าง ๆ ทั้งการสั่งซื้อ การส่งข้อมูล รวมไปถึงการค้นหาสิ่งค้า ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้นักออกแบบเว็บไซต์นำไปปรับปรุงหน้าเว็บไซต์ให้ตรงตามเป้าหมายมากยิ่งขึ้น

เราจะปรับเว็บไซต์อย่างไรให้ถูกใจลูกค้า

เราอยู่ในยุคที่เว็บไซต์นั้นจะต้องปรับปรุงแก้ไขให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า ในการทำเว็บไซต์ขึ้นมา 1 ครั้งและใช้งานไป 3-5 ปีนั้นอาจไม่ตอบโจทย์การทำงานในสมัยนี้ อย่างแรกเว็บไซต์นั้นจะต้องสามารถปรับแต่งแก้ไขทั้งข้อมูลรวมไปถึงรูปแบบในการแสดงผลได้โดยง่าย เพื่อให้ขั้นตอนในการปรับแก้ไขเว็บทำทำได้ง่ายและรวดเร็วไม่เสียทรัพยากรในการทำงานมากจนเกินไป และเราจะต้องแบ่งการทำงานของเว็บไซต์เป็นหลาย Stage หลังจากที่เว็บไซต์นั้นออนไลน์แล้วเพื่อปรับแก้เว็บไซต์ตาม Stage ต่าง ๆ เพื่อให้ตรงความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด

Grappik เราเลือกใช้โซลูชั่นเช่น WordPress มาใช้งานเนื่องจากเป็นระบบที่เราสามารถปรับแก้ไขเว็บไซต์ได้ง่ายทำให้เราสามารถปรับเว็บไซต์ไปตามแต่ละ Stage ได้หลายครั้ง เพื่อให้เว็บไซต์หลังจากออนไลน์แล้วตรงตามที่ลูกค้่าต้องการ

สรุปเครื่องมือ Heat-Map Analysis

ถือว่าเป็นเครื่องมือที่สำคัญมากหลังจากที่เว็บไซต์ถูกออนไลน์ เพื่อวัดผลประเมินผลตัวเว็บไซต์และนำข้อมูลมาปรับแก้ไขให้ถูกใจผู้ใช้งานมากยิ่งขึ้น ถ้าเราไม่ทำการติดตั้งเครื่องมือจะทำให้เราไม่รู้เลยว่าลูกค้าที่แท้จริงมีความต้องการในแบบไหนทำให้การปรับแก้ไขอาจไม่ตรงจุด